従業員の対応に定評ある会社に共通すること

従業員の対応に定評ある会社に共通すること

サービスに定評のある会社、共通の価値観が従業員に浸透しているといわれる会社には、共通点があります!

どの従業員が応じても、その会社らしさがにじみ出る、クオリティーが高く、安心感のある対応を受けることができる、そんな会社を、皆さんもいくつかご存知ではないでしょうか?

業界問わず、従業員の対応に定評があり、それがブランドイメージのひとつになっているような会社です。

実は、そのような会社には、ある共通点があります。
それは・・

自分たちが大切にしている価値観、それに基づくお客様への対応がどんなものであるべきか?について、日々、コンセンサスをとる機会を、仕組みとしてもっている!ということです。

そのことに気付いたのは、20年あまりにわたる会社員生活の中で、サービスに定評のある大手企業(最初とは異なる企業)に、再び務める機会をいただいて、しばらくたったときでした。

その2社の間に、その方面での評判がそれほど高くなかった(^^;)会社にも複数務めさせていただいた経験があったおかげで、その違いを、理由とともにはっきりと知ることができたのです。

それが、前述の
「日々、会社の価値観、考え方を従業員同士で確認しあう機会を、仕組みとしてもっている」
ということでした。
具体的には・・

最初に勤めていた航空会社、ANAでは、

「デ・ブリーフィング」
(フライト後に、その日のフライトでの出来事とその対応について振り返る)

という場、

最後に勤めたホテル、ザ・リッツ・カールトン東京では、

「ラインナップ」
(始業前に、会社が掲げる価値観の中のひとつ〜その日のテーマ〜に関し、具体的な事例に基づいて話し合う時間をもつ〜)

という場で。

しかも!

それだけではありません!

もうひとつ、共通するポイントがあります。

それは・・

“毎フライト後”、“毎日の始業前”に

「いつも」  「必ず」

おこなっていた、ということ。

「たまに」 とか 「ときどき」

ではない、ということですね!

必要な機会と場を仕組み化していること

日常に組み込み着実に運営していること

サービスに定評のあるブランドイメージ

が定着する企業は、この2つのことを

“しっかりと”おこなっているのです。

そ・し・て。

大切なのは、この

“しっかりと”

のレベル感です。

“しっかりと”

おこなうためには、実は、先にあげたような、ひとつの取り組みだけを、単独で導入しても 上手くいかないことがほとんど。

共通の価値観や考え方を広め、浸透させるには、仕組み化が欠かせませんが、その仕組みを支える基盤をしっかりつくっているか?

そして、ひとつの仕組みだけでなく、複数の仕組みを何重にも組み合わせて、ゆるぎないものとして組み立てているか?

その

「どれくらい?」  「どこまで?」

やればいいのか?

というレベル感を、正しく掴めているかどうか?が、会社が大切にしたい価値観を、従業員に浸透させることができるかどうか、を左右します。

もしも、あなたの会社において、上述したような2つの取り組みはすでにやっているのだけれど、あまり思うような効果がみられていない・・ という場合は、

「どれくらい?」  「どこまで?」

のレベル感が少し違っているのかもしれません。

是非一度、見直されてみてくださいね。

せっかくの取り組みも、正しく実行しなければ期待するような効果は得られず、変化も起こりません。

ポイントとレベル感を押さえることで、あなたと社員の皆さんが注がれる時間とエネルギーを、より効率的に高い効果を生み、変化に結びつけることが可能となります。

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