お客様の喜びを生み出す社員が抱く2つの共通感情

強い組織を支える人材 図解
win-winの関係性の構築 図解

お客様の喜びを生み出すことができる社員、ひいては関わるすべての人をハッピーにする循環(添付図2参照)を生み出す社員のベースには、彼らが共通して抱いているある2つの感情があります。

それは・・

自分がしていること、及び所属している団体にたいする「誇り」と「歓び」という感情です。

あなたがもし、ご自身の会社を、お客様がリピートし続けてくれる(=収益が安定して向上する)強い会社にしたい!とお考えなら、

“社内に「誇り」と「歓び」を感じる社員を増やすこと!”

に、もっともエネルギーを注ぐべきです。

ここまで読んでくださって、今この瞬間、うちでお客様と直接接する部署で働く社員は営業部だけだから、営業の社員だけに注力すればいいだな、と、もし思われた方がいらしたら・・

そのお考えは改めていただくことをお奨めします。

なぜなら、あなたの会社の社員は皆、日々それぞれのお客様と接していて、その言動のひとつひとつによってその接した一人ひとりのお客様に、あなたの会社のイメージをインプットし、強い影響を与え続けているからです。いや、実際にお客様と接していないからそれはないってと、さらに思われた方、あなたは、ひょっとすると、社外のお客様だけを、お客様とする考え方をおもちなのではないでしょうか?

もちろん、どのような考え方を選択されるご自由も、あなたはお持ちなのですが、もしあなたが、ご自身の会社を、

“お客様がリピートし続けてくれる(=収益が安定して向上する)強い会社にしたい!”

とお望みなら、そうでない考え方にシフトする必要があります。

それは・・

すべての社員にとって、自分以外は全員お客様であるという考え方です。

営業や接客をメインとする部署の方は、社外のお客様と接する機会がより多くあり、人事や総務、経理等の部署の方は、社内のお客様と接する機会がより多くある、ということです。

職種によって、社外のお客様と接する機会が多い人と社内のお客様と接する機会が多い人、の違いがあるだけですね。

つまり、「誇り」と「歓び」を感じてもらう対象は、すべての社員ということです。

なぜ、“すべての社員に”ということが、それ程、大切なのでしょうか?

それは・・

ある一人の社員が発する言動によって気分を左右されるのは、社外のお客様に限ったことではないからです。

気分を害することがあれば、社外のお客様であれば、この先、利用してくださらないでしょうし、同僚という名の社内のお客様であれば、その社員に協力して一緒によいものをつくっていこう、よい仕事をしよう、という気持ちが薄れるでしょう。

その気分が、生産性に与える影響が甚大であることはもちろんのこと、さらに怖いのは、相手の方の中にインプットされてしまう悪いイメージです。

一度ついてしまった悪いイメージを払拭するのは、簡単なことではありません。

では、そこまで悪い印象を与えなければ、つまり、普通に対応できていれば安心!なのでしょうか?

確かに、普通に接することができていれば、悪い印象を与えずにはすむかもしれません。しかし、可もなく不可もない対応では、お客様が

「また次も!」

と思ってくださるところまでいかず、リピートを生みませんし、同僚である社内のお客様に、

「よし!この人と一緒にさらにいい仕事をしよう!」

という気持ちを沸き起こさせることもないでしょう。

それでは、あなたが望む

“お客様がリピートし続けてくれる(=収益が安定して向上する)強い会社”

をつくるのは難しいですね。

よい循環を生み出すためのすべての源である、自分がしていること(仕事)、所属している団体(会社)に「誇り」と「歓び」を感じてもらうのに役立つひとつの動機付けの方法が、3月16日の記事に書かせていただいた内容でした。

自分の仕事と所属している会社に対して、「誇り」と「歓び」を感じている社員こそが、お客様の喜びを生み出すことができる人財であり、あなたの会社を、お客様がリピートし続けてくれる(=収益が安定して向上する)強い会社にしてくれる人たちなのです。*添付図1参照

そして、冒頭でも述べたように、この「誇り」と「歓び」を感じて働く社員が、

⇒ お客様の喜びを生み出す

⇒ お客様が喜んでお金を支払い会社に利益を生み出す
(リピート顧客となり継続して利用してくださる)

⇒ 出資者に利潤をもたらす

⇒ 出資者がさらに会社へ増資し、会社は社員のために資金を活用でき、社員へメリットがもたらされる

という、関わる人が全員ハッピーとなる循環を生み出します。*添付図2参照

自分以外はすべてお客様、という考え方が大切なのは、もちろん経営者であるあなたにもあてはまります。

マッキンゼーを世界的に有名な経営コンサルティング企業に育てたといわれるマーヴィン・バウワー氏は、

「クライアントのお役に立てる人たちに魅力を感じてもらえる職場を維持することが、マッキンゼーの基本戦略のひとつである。」
P.F.ドラッカー ダイヤモンド社 より

と書いていたそうです。

また、マネジメントの父と呼ばれる、かの有名なピーター・ドラッカー氏は、

「仕事で成果をあげるには、業績という言葉を忘れればよい。その代わりに、貢献について考えればよい。貢献といえば、焦点は正しいところに合わせられる」

そしてマネジメントにできる貢献につながる手がかりは

「上司としての私、およびマネジメントの一員としての私は、あなたの仕事を助けることを何かしているか。逆に、仕事の邪魔になることを何かしているか」
と聞くことだ P.F.ドラッカー ダイヤモンド社 より

といっています。

あなたは、自社の社員のために今日、何をされますか?

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